И специалист подключился

Алексей Скорин

Донор костного мозга, приглашенный редактор проекта КРОВЬ5

Она звонила в тот день, когда я впервые вышел на работу. Мой первый звонок, его не забыть. Перед разговором меня долго инструктировал опытный сотрудник.

Как представляться клиенту («Служба претензий, оператор такой-то»), как с ним разговаривать (ровно, не повышая голоса), как помогать в разных ситуациях. Я слушал, но почти ничего не запомнил — волновался.

Наконец меня подключили к линии. Почти сразу поступил входящий сигнал.

— Здравствуйте. Посмотрите, пожалуйста, почему у меня такой большой счет выставился? — вежливо спросила она.

— Почему у нее выставился большой счет? — спросил я инструктора.

— Скажи, что переведешь на специалиста, тебе пока не надо обслуживать случаи с постоплатой, — шепнул он.

— Минуту, соединю вас со специалистом, — послушно сказал я и переключил ее на другого оператора.

Тут же мне поступил следующий звонок. Женский голос — довольно похожий на тот, первый.

— Здравствуйте, я по поводу счета. У меня выставился очень большой счет, в чем дело? — спросила она.

— Сговорились они, что ли? — пожал плечами инструктор. — Ну, переведи опять на специалиста.

Я переключил линию. И почти сразу принял новый звонок.

— Здравствуйте, — неуверенно произнесла она.

— Ты не находишь, что у них у всех похожи голоса? — спросил я инструктора.

— Ты думаешь? — усомнился он.

— Я все-таки на звукорежиссера учился. Человеческий голос — вещь уникальная.

И потом, почему эти три женщины все время звонят с одним и тем же вопросом?

— По-моему, я с вами только что общалась, — произнесла в этот момент клиентка. Мы облегченно вздохнули.

— Совершенно верно, — сказал я. — Но мне почему-то не удается соединить вас со специалистом по постоплате.

— А вы мне не можете помочь?

— К сожалению, это не мой функционал, — признался я, — я стажер, а постоплата — слишком серьезный человеческий вопрос. Мне его еще не доверяют.

— Тогда поучитесь хотя бы переключать звонок на другого специалиста, — посоветовала она. — Я подожду.

Этим я и занялся вместе с инструктором. В итоге мы выяснили, что мне неправильно настроили очередь подачи звонков, и я все время переключался на самого себя.

— Вопрос решен, — обрадовал я терпеливую клиентку. — Вы по-прежнему хотите соединиться со специалистом?

— Естественно! У меня за это время счет не уменьшился.

— Тогда переключаю, — сказал я.

На прощание она пожелала мне успехов в работе, а я ей — хорошего качества связи и добрых вестей. В общем, нам обоим было хорошо.

…